Рано или поздно все растущие интернет-магазины сталкиваются с ситуацией, когда обработать все входящие звонки самостоятельно не получается. Тогда встает вопрос о выборе Call-центра.
Как и в случае с доставкой товаров есть 2 варианта:
1. Нанять собственных менеджеров. Основные плюсы:
- Можно следить за работой каждого менеджера и обучать их.
- Можно составить мотивацию, связанную с любым параметром: количество звонков, количество заказов, оборот, маржа
2. Обратиться в сторонний Call-центр. Основные плюсы:
- Нет необходимости заниматься наймом и обучением сотрудников
- Нет расходов на офис и его обслуживание
- Легко масштабировать количество заказов
На что обратить внимание при выборе Call-центра:
- Можно ли прослушать запись разговоров
- Можно ли предоставить собственный скрипт обработки звонков или внести изменения в имеющийся
- Есть ли он-лайн статистика: количество звонков, статусы заявок, время ожидания, время разговора и так далее.
- Можно ли подключить к он-лайн статистике Call-трекинг, чтобы видеть откуда приходят звонки
- Как оплачиваются услуги: поминутно, по количеству звонков, по количеству заказов
Не забывайте контролировать работу ваших операторов при любом из способов. Именно от их работы во многом зависит объем продаж вашего интернет-магазина.
Алина Сафина Руководитель проектов
