Крупнейшие игроки мирового рынка электронной торговли не привлекают излишнего внимания к телефонному номеру на главной странице, не предлагают помощи по телефону покупателям. В этом можно убедиться, посетив сайты Amazon, Zappos, Ikea, Wallmart. При этом, малые и средние интернет-магазины чаще полагаются на телефонные продажи. Однако, важно понимать: помимо простой настройки телефонии, также стоит выстроить четкую процедуру мониторинга показателей центра обработки вызовов.
Если речь идет о лиге небольших интернет-магазинов, то в большинстве бизнесов обязательно измеряются стандартные показатели: коэффициент конверсии, процент брошенных корзин, доход на каждого покупателя. Однако, это лишь показатели сайта. И правда в том, что они не помогут спрогнозировать повторные покупки, продажи, прибыль или отток покупателей.
Метрики эффективности могут дико варьироваться, в зависимости от отрасли и бизнес-модели. Мебель, например, продается через интернет не так просто, как обувь, электроника, книги и другие подобные товары. Так, интернет-магазинам не стоит упускать из внимания качество сервиса колл-центра и, что более важно, сфокусироваться на наборе опытных продавцов и стратегов, которые будут измерять результаты своей команды.
Как именно измерять? Об этом наш сегодняшний пост. Итак, 5 ключевых метрик, над которыми стоит озадачиться.
Коэффициент решения вопроса покупателя при первом звонке
Это процент завершенных сделок при первом звонке из общего количества звонков. Данный индикатор отражает качество работы каждого отдельного продавца. Он опирается на персональные способности предоставить всю необходимую информацию и убедить потенциального покупателя сделать покупку.
Доверие и отношение к интернет-магазину во многом зависит от взаимодействия с человеком на том конце провода. Пусть у вас высокое качество продукции и лучшие цены. Но ведь восприятие бренда клиентом зависит от куда большего количества факторов. Факторов, которые накапливаются во время совершения покупки и получения заказа. Так стоит ли говорить, что на телефоне должны быть самые опытные люди?
Прогноз среднего времени обслуживания VS фактическое среднее время обслуживания
Во-первых, среднее время обслуживания демонстрирует, сколько рабочего времени посвящается работе со звонками. Оно включает в себя две величины: среднюю длительность разговора и среднее время работы после вызова. Важно понять: есть ли необходимость затрачивать то или иное время после звонка, учитывая, что время – самый драгоценный ресурс. И независимо от того, насколько хорошо ваша команда закрывает сделки по телефону, вы должны знать временные затраты после вызова. Так как это определит сколько людей вам потребуется для качественной обработки каждого заказа.
Теперь сравним прогноз среднего времени обслуживания с фактическим временем и получим показатель производительности команды колл-центра. Это результат работы колл-центра, который во многом зависит от мотивации отдела. А за нее отвечает руководитель интернет-магазина.
Таким образом, сравнение прогноза и факта – второй по важности показатель для определения необходимого количества людей в отделе.
Стоимость обработки одного контакта
Возможно, это самый популярный индикатор для многих отраслей. В рекламных кампаниях с оплатой за клик, его эквивалентом является цена за клик, тогда как маркетологи, работающие над лидогенерацией, говорят о стоимости каждого лида. Тем не менее, не стоит путать «контакт» с «клиентом, приобретённым в результате телефонного разговора». При расчете стоимости обработки контакта не стоит рассматривать, перешел он в статус сделки или нет. Конвертирование контакта в покупателя, в рамках данной метрики – всего лишь результат успешной попытки закрыть сделку по телефону.
Удовлетворенность клиентов
Это метрика общей удовлетворенности покупателей в результате взаимодействия с колл-центром. Измерение удовлетворенности покупателей позволяет не только получить обратную связь, но также дает представление о том, как совершенствовать ассортимент, предложения и другие аспекты, которые могли бы сформировать ваше конкурентное преимущество. И поддерживать его в дальнейшем.
Измерение удовлетворенности клиентов – задача непростая. Сложность – в масштабировании и отсутствии стандартных мерил подобных маркетинговых исследований. И тем не менее, инвестируйте свое время в получение обратной связи от клиентов, анализа предложений и жалоб. Эти вложения более ценные, чем затраты на интернет-рекламу, нацеленную на привлечение дополнительного трафика на сайт. Приобретение одного постоянного клиента приравнивается к привлечению 7 новых. Теперь становится ясно, почему этот показатель играет важную роль. А если вы работает на рынке с жесткой конкуренцией – жизненной необходимостью.
Уровень сервиса
Это процент отвеченных звонков в течение определенного периода (в секундах). Есть смысл рассматривать данный показатель ежедневно или еженедельно. Средним показателем является 80% отвеченных звонков за 20 секунд.
Управление интернет-магазином – нелёгкое дело. Все участники рынка электронной коммерции это знают. И пусть по закону Парето, всего 20% бизнес-процессов дают 80% продаж. В долгосрочной перспективе бренд компании более важен, чем продажи. Так что, убедитесь, что в центре обработки вызовов вашего интернет-магазина работают профессионалы. Обратите внимание на каждое сообщение, которое обращает ваша компания к своей целевой аудитории.
Андрей Пунегов
ген. директор
По материалам https://www.marketizator.com/blog/5-key-call-center-metrics-underestimated-e-commerce-business-owners.html
