История интернет-магазина детских товаров

История интернет-магазина детских товаров

Всем здравствуйте. В последнее время в Тактику увеличилось количество обращений от начинающих предпринимателей, с просьбой дать совет с чего начать, для того чтобы открыть свой бизнес в сфере eCommerce. И хотя мы все-таки ориентированы на работу со средними интернет-магазинами, либо теми, кто стремится попасть в среднюю лигу, подумали, что будет полезно рассмотреть опыт запуска интернет-магазина с нуля.

В голову пришла мысль: рассказать историю одного из интернет-магазинов, и не просто историю, а разобрать именно отрицательный кейс. Чтобы воссоздать полную картину: и шаги, необходимые для запуска интернет-магазина, и поучиться на чужих ошибках.

В поисках, мне удалось познакомиться с Светланой (имя изменено), владелицей небольшого интернет-магазина детских товаров. Светлана согласилась поделиться своей историей и разобрать вместе с нами ошибки. Статья построена именно в том формате вопросов и ответов, как и происходило наше общение. Чуть позже наши специалисты дадут свои комментарии. Возможно, кому-то это поможет для будущего бизнеса или подскажет как действовать в имеющемся.

 

Был интернет-магазин, работали 4 года. В сезон было максимум 348 заказов в месяц. В остальное время – меньше, в среднем по году получается 90 с хвостиком. Работали с 4-мя курьерскими службами и менеджерами на удалёнке.

 

— Светлана, здравствуйте! Расскажите нам: что продавали, в каком городе физически располагался магазин?

 

Здравствуйте. В интернет-магазине продавались детские игрушки, пазлы, головоломки, немного – велосипеды, но быстро от них ушли – слишком сложно.

В основном, как и все небольшие интернет-магазины, работали под заказ: приходит заказ – уточняешь у поставщика наличие – приезжаешь – отвозишь клиенту или в курьерку.

Офиса у нас не было, из дома работали. Однако был свой небольшой склад, под который отвели второй этаж частного дома. Живем мы в ближнем Подмосковье 18 км от МКАД (40 мин на электричке до Москвы). Но для клиентов мы не делали акцента, из какого города, в анкетных данных всегда значилось: Москва, поскольку 60% заказов было конечно из столицы.

На складе максимум тысяч на 100 рублей бывало товаров: что-то целенаправленно закуплено, т.к. пользовалось спросом, часть − возвраты. Когда покупатели отказывались, а на склад поставщика товар уже вернуть не удавалось. Сто тысяч  — это в закупочных ценах.

 

— В чем была сложность с велосипедами?

 

Поначалу была мысль такая: делают заказ, покупаем у поставщика товар для конкретного заказа + добираем до минимальной партии товарами. Которые предположительно должны пользоваться спросом. В общем-то, все определил первый заказ. Пришел заказ на детский трехколесный велосипед с ручкой. Так что закупили несколько велосипедов и самокатов. Как раз лето только начиналось – сезон.

А сложность в том, что детские велосипеды – это габаритный товар + надо решать вопрос со сборкой. Потом еще возвращались к этому вопросу. Брали велосипеды у другого поставщика, они были компактнее. Но в конце концов оставили вообще одну мелочевку: развивающие игры, пазлы, головоломки, игры для дома.

 

 — Сколько времени вам потребовалось на запуск интернет-магазина и с чем пришлось столкнуться?

 

Домен зарегистрирован в августе 10-го года, запустились в мае 11-го. Этапы были такие:
— выбор ниши (об этом думали с начала года),
— делали сайт,
— поиск поставщиков,
— регистрация ООО.

Сложностей особых на этом этапе тогда нам не виделось. Лишь потом стали очевидны ошибки: в выборе поставщика, к примеру, или в нерациональном подходе к выбору достаточно дорогой CMS, не учли необходимость доработок сайта.

Если интересно, то сайт мы делали на Амиро, версия «Бизнес» обошлась в 25 000 руб.

Доработки – 8 000 руб. («натянуть» шаблон, добавить кое-какие опции по мелочам, например, чтобы товар, которого нет в наличии, невозможно было положить в корзину). Делала нам студия, не самая VIP, но нормальная, шаблон стоил 5 000 рублей.

 

 — Итого 38 тысяч. С моей колокольни – не так уж и много для интернет-магазина.. А сколько времени ушло от начала разработки до запуска в сети?

 

На сайт месяца 2 ушло. Позже еще с одно компанией работали, уже из Новосибирска.

 

С сайтом все понятно. А что насчет вопроса, который также встает перед всеми начинающими: “как выбрать нишу для интернет-магазина?”. Между какими направлениями выбирали, почему остановились именно на товарах для детей?

 

У нас были следующие варианты: кофе, чай, но решили, что с продуктами много условий надо соблюдать СЭС и прочее.

Сначала хотели продавать все и всем 🙂 Если не гипермаркет игрушек, то супермаркет точно! 🙂 Логично: чем больше товаров, тем больше страниц на сайте и тем больше покупателей, которые на эти страницы приходят за покупками. Нашли поставщика, у которого есть все, разнообразие ассортимента и цены лучше, чем у других. Но быстро от него отказались уже через пару месяцев из-за минусов: минимальная партия, и был далеко расположен.

Так что для себя мы сделали вывод: в выборе ниши поставщик играет не последнюю роль. В итоге стали продавать развивающие игры, пазлы. Сегмент: средний и чуть выше. Нашли поставщиков, которые «заточены» под ИМ, пусть ассортимент более узкий, зато условия лучше: без минимальной партии, отгрузка от 1-й шт., быстрая комплектация, месторасположение.

Еще, когда решали, что продавать, учитывалось, что в товаре точно разбираемся, т.к. есть дети. И последний аргумент: игрушки покупают всегда. Это значит, что в кризис можно было бы перестроиться на менее дорогие игрушки.

 

— После того как запустились, откуда стали приходить заказы? Через какое время?

 

Из поиска. Первое время вообще никакой рекламы не было. Первый заказ пришел через 5 дней после открытия.

 

— Круто 🙂 Праздновали?

 

Кончено, сначала радовались! А потом оказалось, что первый заказ, он как первый блин – вышел комом. Только муж, он сам отвозил заказы первое время, сдал велосипед, едет домой, звонит клиентка: хочу вернуть, не нравится он мне. Вместо празднования первого заказа изучала вечером вопрос, как правильно оформить возврат по кассе, чек-то уже пробит был.

 

— Как пошло ваше дело дальше? Покупателей хватало?

 

Сложности были. Не было опыта, учились сами использовать Яндекс.Директ для своего интернет-магазина. Не сразу научились.

В конечно счете рекламными источниками у нас были поиск Яндекса и Google, Яндекс.Директ и сайты объявлений – Авито, Из рук в руки. Были попытки начать рассылку. Тратили максимум 19 000 руб/мес на всю рекламу и ссылки.

В мастер-группу даже однажды записалась. Но там были более продвинутые И-магазинщики, темы обсуждались другого уровня, наподобие как нанять директора. Вынесла оттуда полезного только работу с e-mail рассылкой. Была интересная идеи насчет тематики. Даже в рамках эксперимента что-то получалось. Но времени не хватило.

 

А в целом ведь выглядит неплохо. При затратах в 17тыс. получать в среднем 90 заказов. Насколько тогда для вас было нормальным платить 200р за покупателя? Было бы логично увеличивать расходы на рекламу и наращивать обороты. Почему это не делали?

 

Оборотки  не хватало. Дело в том, что курьерки возвращают деньги не сразу, а товары оплачивать нужно сразу, отсрочки не очень большие, максимум пару недель. Кроме того, когда заранее переводишь деньги поставщику на депозит, условия выгоднее.

Расходы, вообще, в разное время разные были. Для примера дам один месяц, средне-хороший 🙂 Дам все цифры, не только расходы, может, тоже будет интересно:

  • Посетителей на сайте: 9800
  • Заказов: 101
  • Оборот 231 200 руб.
  • Средняя сумма чека: 2 289 руб.
  • Повторных продаж: 5 (клиенты, которые делали заказ 2-й и более раз).

Расходы:

  • Товар (средняя наценка 70 %): 136 000 руб.
  • 32 818 руб.  – курьерские службы (3) и почта.
  • 6 500 – услуги сервиса удаленных менеджеров (по ним до 13000 тыс. расходы бывали на Оптимальном тарифе)
  • 3 300 – директ (по директу разные расходы бывали: от 900 руб. до 12000)
  • 5 200 – Sape
  • 2 900 – SIP-телефония, включая № 8-800
  • 700 — хостинг

Итого: 187 418 руб.

 

Зарплаты, свою и мужа, не учитываю в расходы, поскольку деньги у нас оставались.

Остается: 43 780 руб. Это на жизнь. И налоги надо заплатить. Вот и ответ, почему расходы на рекламу не увеличивались, ИМ был основным источником дохода для семьи.

В «несезон» бывали, конечно, месяцы с оборотом почти вдвое ниже. В сезон был максимум >800 тысяч. И это мы еще директ отключили, так как не успевали заказы обрабатывать.

 

Да, не густо. По-моему, не хватило масштаба.

 

Да, это и была одна из причин закрытия магазина. Со 2-й половины 14 года начался спад. Заказов стало меньше. Я была за то, чтобы больше вкладывать в рекламу, взять небольшой кредит под это дело. Но муж был против кредита: а вдруг ничего не получится. Денег не хватало и на закупки, и на рекламу тоже. Поставщики отгружали в долг, но постоянно было напряжение: сможем ли отдать, придут ли вовремя деньги от курьерок.

С отгрузками и наложенными платежами у банков есть услуга факторинга, но это по сути тот же кредит. Изучала когда-то вопрос. Задумывалась, но муж категорически против кредитов. Один раз только брали, когда АйЭм Логистик (курьерка) задержала деньги клиентам аж на год. Ну, это печально известная история, на форуме Oborot.ru тема, где владельцы ИМ обсуждают свои проблемы с Логистиком, на несколько десятков если не сотен страниц.

Наверное, нужно было искать инвесторов в тот момент, когда показатели были на подъеме.

 

Вот это тоже интересный вопрос. Насколько охотно, на ваш взгляд, инвесторы вкладываются в малый eCommerce?

 

Инвесторы – слышала пару историй, когда в небольшой ИМ были ощутимые вливания: Babadu – такой пример. Еще пример известен, когда один партнер вкладывал деньги, второй вел проект, прибыль пополам. Через пару лет вложения окупились и первый партнер, ни в чем не участвуя, получал свою долю, которая только росла.

Вопрос еще где искать: насколько я понимаю в интернете мало шансов, на подобных сервисах много шлака. Возможно, так: сделать презентацию ИМ (электронную и бумажную — с цифрами, расчетами, выгодами, а не просто «дайте денег») и искать выходы на владельцев оффлайновых магазинов, которые хотели бы расширить бизнес на просторы интернета, но не хватает времени/опыта/руки не доходят.

 

Насчет оффлайна, кстати, очень согласен. Просто огромное количество средних игроков в оффлайне, которые хорошо знают своих покупателей. Знают что и как продавать. Мечтают об онлайне, но переходят в него с черепашей скоростью. Бизнес ведь всегда на сильных партнерах держится, почему бы вместо того, чтобы открывать свой микро-магазинчик, не работать под уже существующим брендом и развивать его в онлайне. Есть ли еще какие-то сложности, которые стоит учесть начинающим, и не только, предпринимателям?

 

Навскидку:

— в работе с «колес» трудно контролировать остатки поставщика, бывали накладки. Приходилось договариваться, часто обновлять остатки.
— Курьерка однажды задержала деньги (за самый урожайный предновогодний период), год выбивали.  Да и вообще, сложновато, когда деньги возвращаются не сразу – решение: кредит.  
— С поставщиками – необходимо было улаживать насчет отсрочек. В принципе, шли на встречу.
— Поиск клиентов – опыта в этом вопросе не было.

 

Кто были ваш покупатели? Были ли они довольны? Для чего вы запускали интернет-магазин, была ли у вас какая-то идеология?

 

Покупали мамы с детьми + была отдельная категория – фанаты пазлов. В целом да, редко кто присылал отрицательные отзывы. В основном о том, что доставку задержали. Идеология, конечно была – приятно дарить радость 🙂 (Прим. — Светлана рассказывает историю, см. ниже).

 

Есть ли какие-то интересные истории, какая самая большая радость была за 4 года ИМ и самое большое разочарование?

 

Радость. Клиентка историю рассказала.

У ее дочки была любимая мягкая игрушка – кошка. Она с ней играла, гуляла, естественно зверь вынес несколько десятков стирок. Во что он превратился, легко представить. И вот, когда девочку накануне дня рождения спросили, что ей подарить, та ответила:  хочет, чтобы ее кошечка была снова мягкой и пушистой как раньше. Кошка – из позапрошлогодней коллекции (если не древнее), ее уже ни в одном магазине нет. Клиентка делала заказы в нескольких магазинах, везде обещали привезти, но потом перезванивали и говорили, извините, не можем. Или даже не перезванивали, просто пропадали, без «да» или «нет». Можно представить состояние мамы, которая не может исполнить мечту ребенка. У нас эта кошка случайно нашлась в числе первых возвратов. И даже не запылилась 🙂 На сайте лежала в самом «дальнем» разделе: распродажи, остатки партий. Когда ей кошку действительно привезли, счастью мамочки не было предела. До последнего не верила, что привезут-таки. Вот такое маленькое чудо.

Такие истории возможны только в теме игрушек. Это – к вопросу идеологии. Действительно, радость приятно дарить.

Разочарование. Если финансовое – то Логистик, конечно, подвел, когда без малого 200 тысяч там зависло. Но выкрутились. Еще не хватало какой-то легкости. Если вести бизнес, когда есть другой ощутимый источник доходов, то, конечно, можно полномасштабно развиваться. Хотя бы просто вкладывать всю прибыль в развитие – уже достаточно.

А так – смелости не хватало на многие вещи. Вроде и знаешь, КАК надо делать (не зря же столько умных книг и статей прочитала), и понимаешь, что надо вкладываться. Но сложно сделать шаг влево/шаг вправо.

Также стоит отметить, что работать с родственниками – тяжело. С одной стороны, как примерная жена слушаешься мужа:) С другой – хочется экспериментировать, ведь столько возможностей для роста, но все, как ни банально, в деньги упирается. Муж сейчас устроился на работу по специальности, я тоже работаю, все ОК.

 

Итак, Светлана, предлагаю подвести итог. Какие главные ошибки можно выделить из того, что помешало оптимизировать работу и развиваться?

 

Причин закрытия несколько. Я их оцениваю, как ошибки + денег для развития не хватало, так как ИМ был практически единственным источником дохода.

1) Как уже говорила, спад продаж, но мы при этом, фактически, ничего не меняли в своей рекламной активности.

2) Устали, нервозность какая-то появилась. В начале этого года отказались от удаленных менеджеров, по той же причине – сэкономить. Я была сама на телефоне целый день. Сложно совмещать такую работу с семьей, детьми. Муж ездил по поставщикам, отвозил заказы в курьерки или сам – до клиента. Тоже устал. К слову, мы живем за МКАД, поставщики и курьерки – в Москве.

Итог: неопытность, неуверенность, много внимания уделялось мелочам, а действительно важные вещи оставались за кадром. Сейчас подумываю над тем, чтобы открыть в перспективе (через полгода-год, может быть) ИМ на базе нашего. Но с очень узким ассортиментом малогабаритного товара, который закупается на склад.

 

И в заключение, стандартный вопрос. Но не задать его нельзя. Что вы посоветуете начинающим предпринимателям, кто открывает свой интернет-магазин? И о чем бы вы думали сейчас, на месте тех, кто уже чего-то добился в лиге небольших интернет-магазинов и стремится перейти в среднюю?

 

Начинающим – все зависит от того, что за начинающий. Если это человек, у которого оффлайн-бизнес, то он сам все знает (принципы в целом те же), главное – доверить свой ИМ людям с опытом и определить точки контроля. Если за дело берется человек, который вообще с подобными вещами никогда не сталкивался – учить теорию! В интернете много сообществ, консультантов. Всегда можно найти того, кто подскажет, посоветует, даст консультацию. И важно, чтобы помимо денег на открытие интернет-магазина была подушка безопасности – другой источник доходов.

Тем, кто стремиться на следующую ступеньку развития: в первую очередь я задумалась бы, как отточить процессы работы до такой степени, чтобы внезапное увеличение клиентов не было шоком. Мы сами застряли на этом пункте. И параллельно – непосредственно думать о том, как привлекать новых клиентов, использовать для этого не 3-5 источников, а постепенно довести до 10, потом 20 и более.

 

Спасибо, Светлана! Говорят, что опыт ничего не стоит, если в нем нет ошибок. Так как, возможно, это просто везение. И наиболее ценен результат, когда что-то получается после неудачи, чего вам и желаю!

В свою очередь, приглашаю к совместной работе руководителей интернет-магазинов, кто уже прошел сложный период младенчества и стремится к бурному росту. Очень надеюсь, что нам с вами по пути. Для связи можете использовать контакты на сайте etaktika.ru, либо просто пишите нам на почту clients@etaktika.ru. В случае работы с вами, взаимодействие будет происходить по модели партнерского маркетинга. Так, чтобы услуги были действительно выгодными для вас и давали все возможности к росту.

ap
Андрей Пунегов
ген. директор